No es lo mismo oír que escuchar. Para escuchar necesitamos oír, pero podemos oír sin escuchar. Cuando estamos en una conversación, podemos diferenciar a las personas que sólo están oyendo (a veces ni eso…) de las que de verdad escuchan, a través de sus gestos.
Muchas veces, cuando nos hablan, en vez de prestar atención estamos pensando lo que vamos a contestar nosotros, sin siquiera enterarnos bien de qué es lo que nos están diciendo. Sólo nuestra opinión es válida, lo mejor que puede hacer la otra persona es callar de una vez…
Si todos tenemos tan clara la importancia de la escucha, ¿por qué no la ponemos en práctica? Son varias las razones:
- Los seres humanos tendemos a hacer el menor esfuerzo posible y la escucha implica un desgaste de energía.
- Nos distraemos en otras cosas al escuchar, porque nuestro cerebro funciona más lentamente cuando recibimos información que cuando pensamos. Así, el ritmo del habla medio es de 125 palabras por minuto, lo que es demasiado lento para un cerebro que puede pensar con mucha mayor velocidad.
- Nos cuesta trabajo memorizar, porque parte de nuestra memoria es volátil. Diversos estudios sobre la memoria a corto plazo demuestran que las personas son capaces de retener tan sólo siete ideas a la vez, por lo que, al escuchar un mensaje, debemos tener en cuenta que al cabo de pocos segundos parte de él se ha volatizado, ya no está en nuestro cerebro.
Las consecuencias de todo ello son:
- Prejuzgamos a la persona: dependiendo de quién nos hable, ponemos mayor o menor interés en sus palabras. Nos condiciona su aspecto físico, vestimenta, fama, familiaridad, el poder que esa persona tenga, etc., influyendo en gran manera en nuestra disposición a la hora de escuchar.
- Damos muchas cosas por supuestas: todos interpretamos lo que escuchamos basándonos en la información previa que tenemos sobre el asunto. Esto provoca que interpretemos lo que el otro dice o quiere decir, incluso antes de que lo haga, destruyendo el intercambio de ideas que siempre es tan beneficioso.
- Nuestra cabeza está ocupada con otras cosas: es cierto que escuchar requiere un esfuerzo de atención por lo que, frecuentemente, “hacemos como que escuchamos” cuando en realidad nuestra mente está en otro lugar. Dentro del equipo cada miembro es una pieza importante, cada persona puede aportar ideas brillantes: no escuchar puede hacernos perder la posibilidad de aprovecharlas, aparte de la desmotivación que supone hablar y darte cuenta que la persona a la que van dirigidas tus palabras no te está prestando atención.
- Creemos saber lo que nos van a decir: de esta manera no se permite que la otra persona exponga toda su argumentación, se le interrumpe y la persona que debería estar escuchando, callado, termina la frase, la idea y, casi, el discurso.
- La alteración emocional: es importante no perder nunca la calma, para lo que debemos controlar, o por lo menos reconocer, nuestras emociones. Por ejemplo, una actitud defensiva nos impide escuchar realmente, ya que nuestra mente estará ocupada en pensar argumentos con los que rebatir a la persona que habla.
- Las barreras físicas o intelectuales: la fatiga o cansancio intelectual, los ruidos, la incomodidad del sitio, nuestras preocupaciones, la falta de paciencia… Por todo ello es importante elegir bien los espacios cuando sea posible, evitando interferencias que pueden distorsionar nuestra percepción de lo que nos están diciendo.
Una buena escucha activa nos proporciona muchos beneficios, como son:
- Al invitar a las personas a que nos expongan sus comentarios, estamos demostrando consideración hacia ellas y afán por entender objetivamente sus puntos de vista, con lo que creamos un clima de receptividad que nos beneficia a todos.
- Al crear confianza con el emisor (gracias a una buena escucha), la información que éste nos va proporcionando, antes de exponer nosotros nuestras opiniones, nos permite poder identificar cuestiones dentro de la organización que, o no conocemos o divergen de las nuestras, lo que nos permitirá mejorar nuestro conocimiento sobre la misma.
- Prestar atención y escuchar al interlocutor disminuye el clima de competencia y tensión, por lo que ambas partes estarán más relajadas y perceptivas, permitiendo centrar la charla en la búsqueda de las ideas principales y las soluciones idóneas.
- Tranquilizamos a las personas que están enfadadas o molestas, escuchando los motivos de su malestar, haciéndoles ver, a través de frases cortas como “comprendo tu disgusto”, que escuchamos atentamente. Al conseguir un ambiente más tranquilo, influimos en su disposición a aceptar nuestras sugerencias y encontrar una solución más satisfactoria para todos.
- Si escuchamos, nuestro interlocutor se siente más dispuesto a escucharnos a nosotros. Hace que la otra parte se sienta considerada y respetada, por lo que estará más receptiva a nuestras ideas.
- Determinaremos más rápidamente los objetivos y nos centraremos en las metas importantes, ya que la escucha activa permite evitar muchos malentendidos y acelerar la búsqueda de alternativas en los desacuerdos.
- Permite más tiempo para pensar y evaluar las respuestas, lo que nos proporcionará mayor seguridad en la toma de decisiones.
- Si las personas perciben que les estamos escuchando con atención, no se molestarán si les pedimos que nos aclaren o repitan alguna frase no entendida.
La escucha activa, por tanto, se puede definir como “el esfuerzo físico y mental destinado a captar la totalidad del mensaje que recibimos de otra persona, por el que tratamos de interpretar el significado correcto del mismo a través del análisis del lenguaje verbal y no verbal del emisor, y la confirmación mediante la paráfrasis, de que realmente hemos entendido lo que desea comunicarnos”.
Teniendo en cuenta esta definición, podemos utilizar varias técnicas para que realmente se produzca una escucha eficaz:
- Ser consciente del otro y concentrarse en su mensaje, evitando cualquier distracción mental (prejuicios, evaluación anticipada, etc.) o ambiental (ruidos, espacio físico, etc.), haciendo el esfuerzo personal de prestar atención y demostrando al emisor que estamos atentos a su mensaje.
- Observar e interrogarse constantemente sobre el significado de las palabras que recibimos, preguntándonos ¿es esto lo que quiere decirme?, ¿le estoy entendiendo adecuadamente? ¿hay algo más detrás de sus palabras? Adicionalmente, observar (que no mirar) su lenguaje “no verbal” nos ayudará a entender mejor la intención y el sentimiento de lo que nos están comunicando.
- Captar la esencia del mensaje. Concentrarse en las palabras y en la expresión no verbal, en la esencia de qué nos dice, en cómo nos lo dice y también en lo que no dice.
- Parafrasear de vez en cuando intentando no interrumpir, es decir, hacer breves resúmenes de lo que dice la otra parte. Esto demuestra al emisor que estamos atentos y sirve para comprobar si estamos percibiendo adecuadamente el mensaje. Parafrasear con frases del tipo: “entonces, lo que quieres decirme es …”, “¿te entiendo bien si digo que …?”, “entonces estás molesto por …”.
- Si mostramos interés en lo que nos dicen, motivaremos a nuestros interlocutores, crearemos un ambiente de confianza en el que, además, les demostraremos la importancia y el interés que sus palabras tienen para nosotros.
Como decía Goethe en una de sus obras: “Hablar es una necesidad; escuchar es un arte”.
